Rola komunikacji pisemnej w zakresie obsługi klienta wewnętrznego i zewnętrznego.
ADRESACI
Prezentacja warsztatowa adresowana jest głównie do przedstawicieli Działów Obsługi Klienta, Działów Obsługi Reklamacyjnej, Działów Standardów Wewnętrznych oraz PR, a także wszystkich osób, którzy w swojej pracy zajmują się obsługą klienta wewnętrznego, a kontakt z nim opierają przede wszystkim na komunikacji pisemnej.
CEL
Wiele kontaktów zawodowych prowadzonych jest obecnie drogą pisemną.
Dotyczy to zarówno:
- komunikacji wewnętrznej – e-maile, notki, instrukcje, raporty, podsumowania, prezentacje;
- komunikacji z klientem – oferty, odpowiedzi na listy, reklamacje, komunikaty marketingowe;
Niemniej jednak, aby wszystkie te komunikaty były użyteczne zarówno dla nadawców jak i odbiorców, muszą spełniać określone wymogi stanowiące o ich jakości. W szkoleniu tym zwracamy więc szczególną uwagę na pięć wymagań stawianych wobec komunikatu pisemnego. Należą do nich:
1. Jasność – używanie odpowiednich słów i zwrotów, unikanie błędów stylistycznych, gramatycznych i innych;
2. Logiczność – konstruowanie tekstu wokół struktury zgodnie z zasadami, które służą porządkowi i zrozumiałości odbioru;
3. Zwięzłość – pisanie tekstów o odpowiedniej długości zawierających akapity i zdania odpowiednio długie;
4. Aranżacja graficzna – dbałość o odpowiednie rozmieszczenie tekstu, używanie czcionek, interlinii i innych elementów grafiki, które wpływają na percepcję komunikatu oraz zgodność z logotypem firmowym;
5. Perswazyjność – komunikat perswazyjny musi być jeszcze adekwatny do odbiorcy, powinien też uwzględniać reguły psychologiczne związane z percepcją, wpływem społecznym.
UŻYTECZNOŚĆ WARSZTATU:
W dzisiejszych kontaktach biznesowych korespondencja pisemna pełni kluczową rolę. Niemniej jednak każdy z obszarów organizacji cechuje się innymi potrzebami względem pism. Dlatego też warto podjąć się próby kategoryzacji tych pism i wyłonienia obszarów zastosowania.
Treści oraz metody pracy prezentowane podczas szkoleń z zakresu korespondencji biznesowej mogą mieć dla organizacji zastosowane w trzech głównych obszarach:
1. Analiza i doskonalenie korespondencji z klientem wewnętrznym oraz zewnętrznym. Celem tego typu szkoleń jest analiza i doskonalenie procesów oraz kompetencji związanych z komunikowaniem się poprzez pisma. Zakres tych szkoleń może dotyczyć pracy najszerszej grupy pracowników – od recepcjonistki, po specjalistów PR.
2. Korespondencja reklamacyjna. Budowanie standardów pism. Jest to obszar dość specjalistyczny i dotyczy pracy pracowników działów obsługi Klienta. W trakcie tego typu projektów analizowane są pisma będą odpowiedzią na reklamacje klientów zewnętrznych. Celem tego procesu jest wypracowanie standardów pism, które zarówno odpowiadać będą na merytoryczne jak i psychologiczne potrzeby klientów. Jak i reprezentować będą pozytywny wizerunek organizacji „dbając” jednocześnie o jej interes.
3. Wdrażanie standardów korespondencji pisemnej w organizacji. Metody rozwoju kompetencji komunikacja pisemna: szkolenie, coaching. Jest to najbardziej specjalistyczny obszar szkoleń i skierowany jest głównie do przełożonych bądź trenerów pracujących w ramach Działów Obsługi Klienta. Obszar ten dotyczy sytuacji kiedy obok wypracowania standardów pism pojawia się naturalny kolejny krok – wdrożenia ich w organizacji. Podczas tego typu szkoleń obok podobnej pracy szkoleniowej, jak ta prezentowana w punkcie powyższym, pojawia się wiedza z zakresu uczenia dorosłych oraz oceny kompetencji związanych z komunikowaniem się pisemnym.
Każdy z tych obszarów będzie podczas Otwartego Szkolenia Pokazowego odrębnie omawiany.
PODCZAS WARSZTATU UCZESTNICY ZDOBĘDĄ WIEDZĘ NA TEMAT:
• Prezentowanego przez ProFirmę podejścia do budowania poprawnej komunikacji pisemnej w kontaktach biznesowych
• Najczęstszych błędów popełnianych w korespondencji pisemnej.
• Analizy potrzeb psychologicznych klientów w oparciu o komunikaty pisemne.
• Budowania w organizacji standardów komunikatów pisemnych.
• Postrzegania reklamacji składnych przez klientów zewnętrznych „jako prezent” = okazję pozwalającą na doskonalenie organizacji.
• Możliwości wspierania pracowników w rozwoju kompetencji związanych z obsługą klienta oraz wdrożeniem w organizacji standardów obsługi klienta.
METODY PRACY
Warsztat prowadzony będzie metodami aktywnymi. Ponadto pokazany będzie wypracowany podczas wielu projektów model analizy pism przychodzących od Klientów i wychodzących do nich. Analiza pism jest bowiem podstawą wszystkich projektów realizowanych przez ProFirmę, w zakresie Komunikacji Pisemnej.
OSOBA KONTAKTOWA
W sprawach organizacyjnych prosimy zwracać się do pani Katarzyny Baj-Marcinkowskiej.
Tel.: (022) 620 49 85; 667 958 646, e-mail: katarzyna.baj@profirma.com.pl
KWESTIE ORGANIZACYJNE
Nie przyjmujemy zgłoszeń osób pracujących w firmach konsultingowych, doradztwa personalnego, szkoleniowych.
Zgłoszenia przyjmujemy na miesiąc przed terminem.
Termin: 28 maja 2008
Miejsce: Warszawa
Planowany czas trwania: 4 godziny, 10.00-14.00
Osoby prowadzące: Marta Iwanowska – Polkowska, Kamila Gołacka
Wstęp bezpłatny, liczba miejsc ograniczona.
Formularz_zgloszeniowy_komunikacja.doc [35 kB] - Pobierz plik
