Czy Twoja firma jest zorientowana na klienta?

Artykuły z tej kategorii: Indywidualne podejście do klienta w praktyce. Tajemniczy klient. Negocjacje na co dzień O udanych związkach słów kilka Emocjonalny Customer Service. Polecane szkolenia: Szkolenia specjalistyczne dla HR Sprzedaż i obsługa klienta przez telefon Trening skutecznej sprzedaży Negocjacje handlowe

Jeżeli zaspokojenie potrzeb klientów jest dla Twojej firmy pierwszoplanowym celem do zrealizowania w krótkim, średnim oraz w długim okresie czasu to odpowiedź na to pytanie brzmi: TAK! Jest to zgodne z opinią specjalistów marketingu, według których zaspokojenie potrzeb klientów powinno być traktowane jako podstawowy warunek utrzymania przez firmę udziałów w rynku. Jak to jednak wygląda w praktyce?

Większe przedsiębiorstwa częściej od małych deklarują zaspokojenie potrzeb klientów jako cel nie tylko krótkookresowy, ale i cel na okresy średni i długi. Jednak jedynie 28% przedsiębiorstw na naszym rynku podkreśla duże w ich firmie znaczenie poznawania  i analizowania potrzeb klientów. Natomiast aż 40% przedsiębiorstw przywiązuje dużą uwagę do działań służących dostosowaniu oferty do wymagań nabywców, rzetelnemu ich informowaniu o produkcie, a także sprawnym załatwianiu reklamacji. Co ważne, coraz więcej przedsiębiorstw (prawie 60%) deklaruje przywiązywanie znaczenia dbałości o dobre stosunki z klientami. O dbałości tej częściej mówią firmy założone po 1989 roku niż przed 1980. Jeszcze większe znaczenie orientacji na klienta widoczne jest w firmach, w których stosuje się segmentację rynku oraz w których strukturach istnieje dział marketingu i dział ds. kontaktów z klientami.

Orientacja na klienta jest jednak w firmach wciąż traktowana jako dbałość o jak najwyższą jakość produktu, a nie jako działanie mające na celu poznawanie i analizowanie potrzeb klientów oraz wykorzystywanie tych informacji podczas planowania i wdrażania nowych produktów, czy też usług. Uwzględnianie propozycji klientów w realizowaniu strategii przedsiębiorstwa jest również istotnym przejawem zorientowania na klienta. Aż 90% firm gromadzi sugestie klientów dotyczące oferty rynkowej. Jednak niewiele firm w pełni wykorzystuje zebrane informacje. Pod wpływem uwag klientów najczęściej modyfikowane są jedynie takie elementy oferty jak jakość produktu, czy usługi oraz jego cena. Poziom obsługi poprawiany jest pod wpływem sugestii jedynie przez co piąte przedsiębiorstwo, a organizacja procesu sprzedaży przez co trzecie.

Powyższe wyniki świadczą więc o tym, że życzenia klienta, mimo iż zbierane i analizowane, nie są przez przedsiębiorstwa wykorzystywane w praktyce. Zmiany cen są raczej odpowiedzią na mały popyt, niż na sugestie klientów. Jednak należy przyznać, że możemy zaobserwować pewne tendencje na rynku – w stronę marketingu partnerskiego[1]. Dotyczy to w szczególności firm kierujących swoje usługi do klientów instytucjonalnych,  które coraz częściej wdrażają swoją strategię marketingową zgodnie ze stwierdzeniem Charlesa S.Goodmana – „Przedsiębiorstwa nie dokonują zakupów, przedsiębiorstwa nawiązują współpracę”. 

   Krystyna Mazurek - Łopacińska

[1] Działania przedsiębiorstwa mające na celu stworzenie trwałych, efektywnych kosztowo powiązań z indywidualnymi klientami, prowadzących do wzajemnych korzyści.

dodaj swój komentarz