Dziesięć dobrych nawyków obsługi klienta.

Artykuły z tej kategorii: Czy Twoja firma jest zorientowana na klienta? Wykorzystanie skali Likerta w ocenie satysfakcji klienta. Indywidualne podejście do klienta w praktyce. Kwestionariusz satysfakcji klienta SERVQUAL. Negocjacje na co dzień Polecane szkolenia: Klienting Sprzedaż i obsługa klienta przez telefon Komunikacja pisemna Trening skutecznej sprzedaży

Wszyscy wiemy, że klientów należy obsługiwać profesjonalnie, jednak nie do końca wiadomo, co to dokładnie znaczy. Oto dziesięć „dobrych nawyków”, które z pewnością przyczynią się do zwiększenia satysfakcji Twoich klientów.   

Bądź punktualny. Punktualność jest wyrazem szacunku. Czasami możesz spóźnić się, jednak wtedy koniecznie uprzedź telefonicznie o swoim spóźnieniu. Im szybciej, tym lepiej.

1. Dotrzymuj swoich obietnic. Jednym z niezmiennych powodów irytacji klientów jest to, że usługodawcy składają jakieś obietnice, których potem nie dotrzymują. Na przykład obiecuje się kontakt telefoniczny, na który potem klient daremnie czeka. Nawet jeżeli nie masz obiecanych klientowi informacji, zadzwoń do niego i powiedz mu o tym. Twoja wiarygodność, jako usługodawcy uzależniona jest od dotrzymywania danego słowa.
2. Obiecuj mniej, dawaj więcej. Czasami chcąc spełnić oczekiwania naszych klientów, dajemy im obietnice, z których trudno nam będzie się wywiązać. Jeżeli wiemy, że transport powinien dotrzeć na godzinę dwunastą, bezpieczniej jest powiedzieć, że będzie o trzynastej. Nie jesteśmy w stanie przewidzieć wszelkich niekontrolowanych okoliczności.
3. Wychodź naprzeciw potrzebom klientów. Występując z dodatkową inicjatywą robisz dobre wrażenie na klientach, a Twoja firma wyróżnia się korzystnie na tle innych, konkurencyjnych firm.
4. Zaoferuj swojemu klientowi alternatywę kiedy musisz powiedzieć klientowi nie oraz kiedy masz do zaproponowania ofertę, która ułatwi mu życie. Pamiętaj jednak, że zbyt wiele ofert może przytłoczyć klienta. Dlatego najlepiej, aby nie było ich więcej niż dwie.
5. Wyrażaj empatię, czyli zrozumienie punktu widzenia klienta, bez względu na to, czy się z nim zgadzasz, czy nie. Negatywne emocje o wiele szybciej mijają, jeżeli spotkają się ze zrozumieniem. 
6. Uważaj obsługę klienta za najważniejszą część Twojej pracy. Twój styl (i skuteczność) działania zależy od Twojego nastawienia. Postrzeganie klientów jako intruzów przeszkadzających Ci w  pracy, do niczego nie prowadzi.

Traktuj swoich współpracowników jako klientów. Jakość obsługi, jaką zapewniasz swoim klientom, jest tak dobra, jak jakość relacji z Twoimi współpracowników. Traktowanie współpracowników jak klientów podwyższa jakość komunikacji w Twojej firmie, a to bezpośrednio przekłada się na jakość obsługi klientów.

Podawaj klientowi swoje nazwisko i numer telefonu. Niech klientom będzie łatwo Cię odnaleźć. Ułatw im dotarcie do siebie podając numer telefonu,  docenią to, że mogą bezpośrednio skontaktować się z osobą, która zna szczegóły dotyczącego ich problemu.

Rozmawiając przez telefon uśmiechaj się i moduluj głos. Klienci (podczas rozmowy telefonicznej) oceniają Twoje podejście do ich usługi prawie wyłącznie na podstawie tonu głosu. To na podstawie Twojego głosu wyrabiają sobie opinię o Tobie, a nawet o całej firmie, dlatego warto w ten prosty sposób zadbać o pozytywne wrażenie.

Natalia Molenda

Komentarze do tego artykułu:

tadek pośnik, Proste i oczywiste traktowanie klienta nagle zmienia się kiedy jestesmy po drugiej /tej gorszej/stronie .Ten artykuł jes tak dobry ze już od poziomiomu szkoły zawodowej przyszli biznesmeni powinni się go uczyc na pamięć. [ dodano: Niedziela, 25 Listopad 2007 ]

dodaj swój komentarz