Indywidualne podejście do klienta w praktyce.

TYPY KLIENTÓW

ZACHOWANIE KLIENTÓW

ZACHOWANIE SPRZEDAWCY

Klient niezależny

o silnej osobowości

i poczuciu własnej wartości

Samodzielnie dokonuje wyboru produktu; nie oczekuje rad sprzedawcy, ani dodatkowych informacji;  chce dokładnie poznać produkt, porównać go z innymi.

Sprzedawca powinien być uprzejmy, lecz powściągliwy w wyrażaniu swoich opinii i rad, udzielając odpowiedz, powinien być precyzyjny i rzeczowy.

Klient niezdecydowany, łatwo poddający się oddziaływaniu innych

Oczekuje od sprzedawcy rad i pomocy w dokonywaniu zakupów, jeżeli sprzedawca nie przejawia aktywności rezygnuje z zakupu.

Zachowanie sprzedawcy powinno skłonić klienta do zakupu - powinien dostarczać argumentów przemawiających za zakupem, dać mu poczucie pewności, zabezpieczenia przed ewentu- alnym ryzykiem.

Klient nieśmiały, bojaźliwy

Prosi sprzedawcę o pomoc w dokonywaniu zakupów, ale jednocześnie nie chce się narzucać, przeprasza, że nie kupuje; dąży do wypracowania relacji ze sprzedawcą bardziej personalnych niż profesjonalnych.

Sprzedawca powinien być przyjacielski, powinien doradzać klientowi, upewnić go co do słuszności dokonywanego przezeń zakupu, jego argumentacja powinna być logiczna i prosta.

Klient wymagający, przejawiający tendencję do narzucania innym swojej woli

Jest zdania, że sprzedawca jest do jego usług,  podchodzi do relacji roszczeniowo, często próbuje dominować.

Sprzedawca powinien ze spokojem (jednak asertywnie) odpowiadać na pytania i żądania klienta, podkreślać jego ważność, dostosowywać argumentację do jego oczekiwań.

Klient agresywny

Zbyt dużo wymaga od sprzedawcy, widzi w nim nie wykonawcę, lecz osobę odpowiedzialną za jakość produktu, cenę, a nawet za cały rynek.

Sprzedawca powinien nie dać się ponieść emocjom, starać się łagodzić ewentualne napięcia – swoim zrównoważeniem i spokojnym tonem wypowiedzi równoważyć emocje klienta.

Klient konformista

Dużą wagę przywiązuje do nowych tendencji na rynku i do opinii większości.

Sprzedawca powinien podkreślać cechy produktów, które nawiązują do najnowszych tendencji na rynku, podawać przykłady wykorzystania produktu przez inne osoby (najlepiej liderów opinii).

Klient milczący, małomówny

Nie ujawnia swoich oczekiwań, nie dąży do nawiązania kontaktu ze sprzedawcą.

Zadaniem sprzedawcy jest zadawanie wielu pytań, w celu poznania oczekiwań klienta i jego preferencji- należy pamiętać, aby dostosować swój styl do klienta, nie „zasypywać” go pytaniami, aby nie dominować nad rozmową.

Klient rozmowny

Chętnie nawiązuje rozmowę  ze sprzedawcą na temat produktów, często opowiada również o swoim życiu prywatnym.

Rozmowy na tematy prywatne najczęściej tworzą pozytywną atmosfer, jednak nie mogą zdominować  całkiem rozmowy.  Jeśli jest taka konieczność, sprzedawca powinien umiejętnie sprowadzać rozmowę do problemów zakupu.