Kwestionariusz satysfakcji klienta SERVQUAL.

Artykuły z tej kategorii: O udanych związkach słów kilka Jakość obsługi klienta – jakie to proste?! Emocjonalny Customer Service. Indywidualne podejście do klienta w praktyce. Czy Twoja firma jest zorientowana na klienta? Polecane szkolenia: Strategiczne kontakty handlowe Sprzedaż i obsługa klienta przez telefon Komunikacja pisemna Szkolenia specjalistyczne dla HR

Klient, który jest zadowolony z naszych usług przynosi nam korzyści. Jednak jakie czynniki wpływają na to, że klienci są zadowoleni z naszych usług? Najlepiej spytać się o to samego klienta - on najlepiej wie, czy jest zadowolony (czy też nie) z usług naszej firmy. Jednak, aby móc porównywać i analizować czynniki satysfakcji klientów, najlepiej stworzyć narzędzie pomiaru. Samo pojęcie: „satysfakcja” jest bardzo szerokie i dla poszczególnych osób może mieć różne znaczenie, dlatego konstruując narzędzie najlepiej ustalić i uwzględnić różne wymiary satysfakcji klienta. Interesującą metodą pomiaru satysfakcji jest kwestionariusz SERVQUAL. Kwestionariusz ten bada stopień zadowolenia klienta kolejnych wymiarach:

1. Wymiar fizyczny (tangibles), czyli czy klientowi podoba wygląd biur Twojej firmy, strój pracowników, folderów reklamowych? 
2. Solidność (reliability), czyli jak klient ocenia niezawodność usług Twojej firmy, czy wszystkie zlecenia są realizowane terminowo, zgodnie z jego oczekiwaniami.
3. Szybkość reakcji (responsiveness), czyli czy uwagi, zapytania, zgłaszane ewentualne problemy, czy reklamacje spotykają się z odpowiedzią i reakcje Twojej firmy w wystarczająco krótkim czasie?
4. Kompetencja (competence), czyli czy pracownicy Twojej firmy jest odpowiednią wiedzę i umiejętności, aby udzielić wystarczających informacji, czy tez rozwiązać ewentualne problemy klienta?
5. Uprzejmość (courtesy), czyli czy  klienci Twojej firmy obsługiwani są w miły i życzliwy sposób (nawet jeżeli zgłaszają problemy, czy reklamacje).
6. Wiarygodność (credibility), czyli czy klient uważa, że Twoja firma wywiąże się rzetelnie z ustaleń przyjętych w umowie.  
7. Bezpieczeństwo (security), czyli czy klient czuje, że ponosi ryzyko korzystając z usług Twojej firmy?
8. Dostępność (access), czyli czy klient ma zawsze możliwość skontaktowania się z Twoją firmą i otrzymania potrzebnych mu informacji, czy też wyjaśnienia problemowych kwestii?
9. Komunikacja, (communication), czyli czy klient jest dostatecznie poinformowany o  usługach, zmianach w ofercie Twojej firmy,?
10. Zrozumienie klienta, (understanding of customer) czyli czy klient uważa, że Twoja firma dobrze zna i rozumie jego potrzeby i oczekiwania i czy potrafi adekwatnie na nie odpowiedzieć?

Do każdego z wyżej wymienionych wymiarów dopasowane są stwierdzenia, które dotyczą tylko i wyłącznie danego wymiaru. Klient odpowiada na pytania z danego wymiaru zakreślając odpowiedź: TAK lub NIE. Każda odpowiedź jest odpowiednio punktowana. Po dodaniu punktów z danego wymiaru wiemy, na ile dany czynnik wpływa na satysfakcję naszego klienta, oraz czy jest on z danej cechy naszej firmy zadowolony - czyli czy na przykład podoba mu się sposób obsługiwania go w Twojej firmie.

Każdy kwestionariusz rozpoczyna się od instrukcji, jak dany test należy wykonywać. Instrukcja, a raczej list przewodni powinien być krótki (maksymalnie 3 - 4 zdania) oraz osobisty, czyli zwracasz się w nim bezpośrednio do klienta - Pan/Pani. Ponadto powinien zawierać także wyjaśnienie powodu, dla którego ankieta jest przeprowadzana (np. „W celu zbadania stopnia zadowolenia klienta z usług Twojej firmy”); opisanie korzyści z wzięcia w udziału w ankiecie (np. „Pana sugestie są dla nas bardzo cenne. To dzięki nim będziemy w stanie zapewnić Panu jak najlepszą obsługę i sprawić by był Pan w pełni usatysfakcjonowany ze współpracy z nami”) oraz oczywiście podziękowania.

Należy pamiętać również o tym, aby wypełnianie kwestionariusza było dla klienta, jak najmniej kłopotliwe. Przeprowadzajmy go tylko wtedy, gdy klient ma na to czas oraz chęć wzięcia udziału w badaniu. W przeciwnym razie taka ankieta, zamiast poprawić jakość obsługi klientów Twojej firmy, raczej może przyczynić się to obniżenia satysfakcji.

Natalia Molenda

Komentarze do tego artykułu:

róża cimochowska, rozacimochowska(at)wp.pl włśnie takich informacji szukałam. Zależałó mi na tym aby uzyskać jak najwięcej informacji o metodzie servqual i to jest pierwszy artykuł jaki znalazłam w internecie na ten temat. Dziękuję [ dodano: Sobota, 28 Październik 2006 ]

Paulina Lagiewka, fraga26(at)poczta.onet.pl Mam pytanie: Jaki jest najlepszy czas wyslania takiego kwestionariusza do klienta, tak aby dostac od niego odpowiedz. Wiadomo ze klient nie ma czasu na wypelnianie zbednych mu kwestionariuszy. Czy istnieja jakies triki aby go jakos zachecic do ich wypelniania. [ dodano: Środa, 7 Luty 2007 ]

Grzegorz Wasilewski, trociak(at)o2.pl Istotą metody servqual jest zbadanie różnicy między oczekiwaniami klienta a jego percepcją usługi. Tak więc badanie opini klientów już po zakończeniu procesu usługowego jest drugim etapem badania. W pierwszym etapie należy zbadać jego oczekiwania!! I to moja jedyna uwaga do tego artykułu! [ dodano: Sobota, 24 Luty 2007 ]

tadek pośnik, Esencja informacji tak trzymac aż chce się na taką strone wchodzić jestem super zadowolony wyczerpującymi informacjami.Pozdrowienia dla autorów strony. [ dodano: Niedziela, 25 Listopad 2007 ]

Bartosz Grabowski, Hm, czy na pewno 10 wymiarów ta metoda dotyczy a nie 5? W pierwotnej wersji chyba tak bylo ale zdaje sie ze obecnie jest 5. [ dodano: Piątek, 14 Grudzień 2007 ]

xy, ale bzdury! Pani Natalia nie ma pojęcia o metodzie servqual [ dodano: Czwartek, 28 Sierpień 2008 ]

dodaj swój komentarz