Tajemniczy klient.

Artykuły z tej kategorii: Emocjonalny Customer Service. O udanych związkach słów kilka Obsługa Klienta w Sieciach Handlowych Wykorzystanie skali Likerta w ocenie satysfakcji klienta. Dziesięć dobrych nawyków obsługi klienta. Polecane szkolenia: Sprzedaż i obsługa klienta przez telefon Klienting Szkolenia specjalistyczne dla HR Strategiczne kontakty handlowe

Jest narzędziem wykorzystywanym do określenia rzeczywistego poziomu jakości obsługi klienta w różnych firmach bez względu na branżę jaką się zajmują. Opis stanu faktycznego jest wynikiem bezpośredniego kontaktu osób przeszkolonych przez badacza tzw. „tajemniczych klientów” z pracownikiem działu obsługi klienta, który nie wie, że poddany jest ocenie.

Zanim jednak dojdzie do konfrontacji „tajemniczego klienta” z pracownikiem obsługi muszą zostać stworzone zasady według, których kontakt ten będzie przebiegał.

Proces konstruowania tych zasad można podzielić na trzy etapy;

W pierwszym etapie prac badacz musi pozyskać dane dotyczące:

• produktów i usług znajdujących się w ofercie badanej firmy
• faktycznego stanu realizowania strategii sprzedaży
• kultury i misji organizacji w kontekście relacji z klientem

Można tego dokonywać; przeprowadzając audyt  kadry kierowniczej odpowiedzialnej za pion obsługi, pozyskując wszelkiego rodzaju dokumenty, zarządzenia określające zasady obsługi klienta oraz zapoznając się z ulotkami, folderami firmy.

Natomiast w drugim etapie, w wyniku zebranych informacji badacz może przejść do konstruowania ankiety według, której „tajemniczy klienci” będą kontaktować się z działami obsługi.

By ankieta opisywała rzeczywistość, należy zamieścić w niej informacje i pytania, które dla każdego potencjalnego „tajemniczego klienta” będą tak samo zrozumiałe i jasne. Ponieważ w oparciu o nie zamodelują kontakt z pracownikiem, a następnie dokonają oceny jego pracy, poziomu wiedzy i umiejętności.

W związku z powyższym ważne jest by ankieta taka zawierała w sobie opis problemu z jakim „tajemniczy klient” zgłosi się do biura obsługi klienta oraz instrukcję jak ma się zachować. Istotne jest również poinformowanie go o zakresie proponowanych przez firmę produktów i usług oraz procedur.

Każdy „tajemniczy klient” powinien zapoznać się z ankietą przed spotkaniem z pracownikiem. Pozwoli mu to, w trakcie rozmowy, zwrócić szczególną uwagę na istotne dla procesu badawczego informacje. Czasami też by ułatwić pracę przy opracowywaniu wyników badań, „tajemniczy klient” podczas rozmowy ma włączony dyktafon.

Trzecim etapem jest wypełnianie ankiety przez „tajemniczego klienta”.

Ocena spotkania może być zróżnicowana ze względu na formę pytań. Część z nich może być przedstawiona w formie ilościowej – wartościach liczbowych lub jakościowej – wartościach opisujących.

W takiej ankiecie dobrze jest również przeznaczyć miejsce na pytania zamknięte jak i otwarte. Różnorodność formy zwiększy prawdopodobieństwo uzyskania trafnych i rzetelnych informacji.

W efekcie końcowym, po „obróbce” statystycznej, otrzymujemy faktyczny obraz zachowań pracowników z punktu widzenia potencjalnego klienta. Wykorzystanie tych informacji ułatwia stworzenie pewnych optymalnych standardów pozwalających rozszerzyć efektywność obsługi  i w konsekwencji może prowadzić do zwiększenia się satysfakcji potencjalnych/rzeczywistych klientów.

Katarzyna Janasiewicz - Nowak

Komentarze do tego artykułu:

Marcin Mystkowski, zapraszam na strone firmy zajmuj,ącej się badaniami typu mystery shopping www.marinng.com [ dodano: Wtorek, 24 Październik 2006 ]

dodaj swój komentarz