Wykorzystanie skali Likerta w ocenie satysfakcji klienta.

Artykuły z tej kategorii: Czy Twoja firma jest zorientowana na klienta? Emocjonalny Customer Service. Dziesięć dobrych nawyków obsługi klienta. Indywidualne podejście do klienta w praktyce. Negocjacje na co dzień Polecane szkolenia: Sprzedaż i obsługa klienta przez telefon Negocjacje handlowe Klienting Szkolenia specjalistyczne dla HR

Każda strategia marketingowa oparta jest na danych o rynku. I tak, zanim zdecydujemy się, do kogo kierować jakie usługi, powinniśmy przeprowadzić badania marketingowe. Głównym zadaniem specjalistów od badań marketingowych jest właśnie dostarczanie informacji osobom podejmującym ważne decyzje w przedsiębiorstwach. Przedmiotem większości pomiarów w badaniach marketingowych są postawy[1] nabywców różnych produktów i usług. Poznanie postawy naszego klienta pozwoli nam na określenie jego późniejszego zachowania. I tak o osobie deklarującej zadowolenie z usług danej firmy  możemy przypuszczać, że będzie nadal korzystała z usług naszej firmy.

Często stosowaną w badaniach marketingowych metodą pomiaru postaw konsumentów jest skala Likerta. Skala ta składa się od kilku do kilkudziesięciu pozycji. Są to najczęściej krótkie zdania oznajmujące określające postawę klienta wobec danego produktu, usługi, czy ogólnie całej firmy. Każdej pozycji tej skali odpowiada skala oceny intensywności postawy. Przykładowo, pozycją skali może być twierdzenie: „Uważam, że pracownicy firmy X są bardzo serdeczni w stosunku do mnie.” Nasz klient ma za zadanie określić w jakim stopniu zgadza się z powyższym twierdzeniem. Ma do dyspozycji następujące warianty opisane na skali:

1 - zdecydowanie nie zgadzam się

2 - raczej nie zgadzam się

3 - nie mam zdania

4 - raczej zgadzam się

5 - zdecydowanie zgadzam się

Klient wybiera  tę możliwość, która najbardziej odpowiada jego odczuciom.  Aby uniknąć przypadkowego udzielania odpowiedzi, połowa stwierdzeń powinna być napisana w formie twierdzącej („Uważam, że pracownicy firmy X są bardzo serdeczni w stosunku do mnie” ), a druga – w formie przeczącej („Nie jestem zadowolony z serwisu gwarancyjnego”). 

Podczas konstruowania skali Likerta możemy wyodrębnić następujące etapy:

Formujemy dużą liczbę pozycji dotyczących interesującego nasz zagadnienia - np. satysfakcji ze współpracy z naszą firmą. Twierdzenia te muszą jasno określać postawę  klienta wobec danej kwestii.

Przygotowujemy kwestionariusz próbny, gdzie każdej pozycji przyporządkowujemy odpowiednią skalę intensywności – czyli ustalamy, jakiej odpowiedzi odpowiada dana ilość punktów.

Przeprowadzamy pomiar próbny w grupie klientów, w której chcemy przeprowadzić dane badanie.

Zliczamy wypełnione kwestionariusze, czyli ilość punktów, jaką kolejnym pozycjom  przypisali klienci z badanej próby.

Na koniec wybieramy te pozycje, na które odpowiedzi różnicowały naszych klientów. Na przykład, jeżeli przy twierdzeniu: „Uważam, że pracownicy firmy X są bardzo serdeczni w stosunku do mnie” klienci, których ogólny wynik na skali świadczył o wybitnym niezadowoleniu z usług firmy, różnili się w tym twierdzeniu odpowiedziami od klientów, którzy z tych usług byli zadowoleni to znaczy, że dana pozycja różnicuje naszych klientów i powinna zostać umieszczona w wersji ostatecznej testu.

Na koniec warto zaznaczyć, że nasza skala rozpoczyna się od instrukcji, czy raczej listu przewodniego, który powinien być krótki (3 - 4 zdania) oraz osobisty (zwracamy się w nim bezpośrednio do klienta - Pan/Pani. Ponadto list powinien zawierać wyjaśnienie powodu, dla którego ankieta, dane badanie jest przeprowadzana (np. „Niniejsza ankieta ma na celu zbadanie stopnia zadowolenia klientów z usług naszej firmy.”), opisanie korzyści z wzięcia w udziału w ankiecie (np. „Pana sugestie są dla nas bardzo cenne. To dzięki nim będziemy w stanie zapewnić Panu jak najlepszą obsługę i sprawić by był Pan w pełni usatysfakcjonowany ze współpracy z nami”.) oraz oczywiście podziękowania.

Natalia Molenda

[1] Pozytywny, bądź negatywny stosunek wobec rzeczy, idei lub osoby oraz skłonność do działania lub zachowywania się w pewien określony sposób. 

dodaj swój komentarz