CRM - Zarządzanie Relacjami z Klientami
|
 |
|
|
Doradztwo z tej kategorii: |
 |
 |
|
|
Polecane artykuły: |
|
|
Wprowadzenie
Metodologia partycypacyjna
Wdrażanie Systemu CRM przy współpracy ProFirmy opiera się na założeniu, że podstawowy cel przedsięwzięcia ma zdecydowanie pragmatyczny charakter. Oznacza to, iż powstałe opracowania powinny być wykorzystane w bezpośrednich działaniach z zakresu CRM. Preferujemy partycypacyjny model współpracy z Klientami, zakładając powołanie zespołu projektowego, dbającego o jednolitość poszczególnych opisów oraz ich związek z rzeczywistymi wymaganiami zawodowymi. Zaletą metody partycypacyjnej jest duża precyzja oraz wzbudzenie „efektu ojcostwa” w osobach uczestniczących w projekcie. Sprawia to, że pracownicy, którzy sami tworzą system CRM są bardziej przekonani o jego użyteczności i stają się aktywną grupą promotorów systemu.
Przedstawiciele Klienta zostaną zaangażowani do prac projektowych w następujących zadaniach:
- Podczas prac przygotowawczych - przewidujemy, co najmniej jedno spotkanie konsultacyjne.
- Tworzenie operacyjnego podręcznika Procesów Biznesowych.
- Podczas tworzenia kompetencyjnych opisów stanowisk – głównie udział w panelach i konsultacje opisów kompetencji.
- Fakultatywnie – podczas Warsztatu Strategicznego.
Przebieg Projektu
Doradztwo w optymalizacji procesów biznesowych CRM oraz struktury firmy w oparciu o przeprowadzenie audytu obsługi Klienta korporacyjnego, przegląd "best practice".
Prace przygotowawcze
Zasadnicza część prac przygotowawczych przybierze charakter spotkań konsultacyjnych w siedzibie Klienta.
Kluczowe kwestie poruszane podczas spotkań roboczych (konsultacji):
- Współudział w tworzeniu projektu Systemu CRM, opiniowanie, akceptowanie proponowanych rozwiązań
- Nadzór nad realizacją poszczególnych etapów wdrożenia i wykorzystania Systemu CRM
- Organizacja prac związanych ze szkoleniami warsztatowymi, wyłanianie uczestników grup szkoleniowych, akceptacja programów szkoleniowych
- Analiza danych dostarczanych przez ProFirmę
- Odbiór poszczególnych etapów prac
Audyt Klientów
Zakłada dokładną analizę procesu obsługi w wybranym dziale firmy. Celem audytu jest zebranie informacji niezbędnych do określenia optymalnej ilości i typów wzorcowych Procesów Biznesowych. Pośrednio audyt dostarcza także informacji na temat obecnego poziomu obsługi (chociażby w kategoriach: elementy obsługi do zmiany / elementy do wykorzystania w PB).
Przegląd „best practice”
W ramach wyznaczonych prac projektowych istotnym zadaniem jest przegląd publikacji z zakresu wdrażania CRM w różnych organizacjach, zbliżonych profilem usług lub produktów do Klienta. W tym celu wymagane jest stworzenie bazy artykułów i informacji, która będzie zawierała następujące wiadomości: warunki sprzyjające i utrudniające wdrożenie CRM, korzyści i zagrożenia wynikające z przyjęcia relacyjnej polityki sprzedażowej, przebieg wdrożenia w innych firmach i ich efekty itp. Stworzenie takiej bazy umożliwi sporządzenie dokładnego i wieloaspektowego zestawienia wiadomości niezbędnych i pomocnych przy dalszych pracach projektowych. Przy tworzeniu takiej bazy będziemy korzystać z publikacji zamieszczonych w Internecie, specjalistycznej prasie i fachowych książkach (także obcojęzycznych).
Nie wykluczamy także, że w kilku przypadkach konieczny będzie telefoniczny lub osobisty kontakt z osobami odpowiedzialnymi za wdrożenie CRM w poszczególnych firmach. Umożliwi to uzyskanie szczegółowych informacji i dokładne zgłębienie danego aspektu wdrożenia.
Warsztat Strategiczny
Warsztat strategiczny to dwu i półdniowe spotkanie kluczowej kadry Klienta (Zespół Projektowy, przedstawiciele Zarządu, fakultatywnie przedstawiciele Działu Sprzedaży). Warsztat moderowany jest przez dwóch do trzech konsultantów ProFirmy. Ostateczny program Warsztatu jest ustalany w porozumieniu z Zespołem Projektowym.
Ramowy program Warsztatu Strategicznego:
- Prezentacja wyników audytu organizacyjnego, audytu klientów korporacyjnych
- Dyskusja kierunków rozwoju firmy w zakresie CRM
- Określenie obszarów zmiany w dotychczas planowanych kierunkach rozwoju w zakresie CRM: modelownie ostatecznego przebiegu procesów, struktur, ról i narzędzi
- Określenie harmonogramu działań
Procesy biznesowe
Opis wzorcowych procesów biznesowych CRM w zakresie zarządzania relacją z Klientem w formie podręcznika operacyjnego. Celem tego etapu jest wybór i opisanie wyróżnionych w efekcie audytu poziomu obsługi wzorcowych Procesów Biznesowych.
Warsztaty Projektowe
Przewidujemy organizację jednego lub dwóch spotkań jednodniowych z przedstawicielami Zespołu Projektowego oraz wskazanych Działó firmy Klienta. Celem warsztatów jest zweryfikowanie opisów Procesów Biznesowych, wypracowanie adekwatnego i optymalnego Procesu Obsługi Klienta.
Opracowanie podręcznika operacyjnego
Proponuje się, żeby PB miały budowę modułową lub oparte były na wspólnym schemacie (np. etapy kontaktu z klientem w rozmowie telefonicznej). Podręcznik powinien opisywać proces obsługi na poziomie operacyjnym, a więc dotyczyć pożądanych zachowań pracownika w kontakcie z klientem. Podręcznik może zawierać opisy kilku, kilkunastu lub większej ilości Procesów Biznesowych np. dotyczących reklamacji czy udzielania informacji, itp. Należy jednak pamiętać, że zbytnie „rozdrobnienie” może utrudnić efektywne korzystanie z PB. Do podręcznika dołączona jest także typologia (segmentacja) klientów (ogólna lub/i biznesowa), charakteryzująca poszczególne grupy odbiorców, a także dająca wskazówki dla pracowników obsługi, dotyczące sposobów zachowania się w różnych sytuacjach zawodowych.
Profile kompetencji
Określenie profili w oparciu o kluczowe kompetencje stanowisk wraz z wyodrębnieniem kompetencji i technicznych umiejętności, potrzebnych do realizacji nowych procesów i narzędzi CRM. Celem zadania jest zapoznanie się z kompetencjami kluczowymi dla Medicover, ich doprecyzowanie i stworzenie kompetencyjnych opisów stanowisk.
