Audyt Klientów

Doradztwo z tej kategorii: Wdrożenie CRM Badanie satysfakcji klientów Procesy biznesowe Polecane artykuły: Kompetencyjne opisy procesów biznesowych Drukuj stronę... Wyślij znajomym...

Zakłada dokładną analizę procesu obsługi w wybranym dziale firmy. Celem audytu jest zebranie informacji niezbędnych do określenia optymalnej ilości i typów wzorcowych Procesów Biznesowych. Pośrednio audyt dostarcza także informacji na temat obecnego poziomu obsługi (chociażby w kategoriach: elementy obsługi do zmiany / elementy do wykorzystania w PB).

 

Zbieranie koniecznych informacji odbywa się na kilku poziomach, co daje możliwość spojrzenia na obsługę z różnych perspektyw:

• Klienta
• Pracownika
• Kadry kierowniczej, odpowiedzialnej za obsługę klienta

a także może uwzględniać:

• misję firmy i jej oczekiwania wobec pracowników
• porównanie z firmami konkurencyjnymi

 

W przypadku audytu stosuje się kilka metod badawczych. Są one dostosowane do charakteru grupy docelowej. Wykorzystywane metody to m.in.:

• Skale obserwacyjne
• Wywiady pogłębione z klientami (kwestionariusz standardowy)
• Badania typu: „Tajemniczy Klient”
• Wywiady pogłębione z pracownikami
• Interaktywne metody warsztatowe
• Konsultacje z grupą referencyjną

Efektem końcowym audytu klientów jest określenie optymalnego – z perspektywy klienta - przebiegu Procesów Biznesowych koniecznych w firmie Klienta.

 

Proponujemy dwa rodzaje badań: jakościowe i ilościowe.

 

Badania jakościowe

Wsparciem dla metod ilościowych są badania z wykorzystaniem metody jakościowej – Wywiady w Grupach Fokusowych (Focus-Group Interview – FGI).

 

Opis metody

Jest to moderowane spotkanie - dyskusja w grupie 6-10 osób. Rolą moderatora – osoby prowadzącej spotkanie jest nie tyle zadawanie konkretnych pytań, lecz umiejętne kierowanie dyskusją w sposób, który pozwoli uczestnikom na pełne i wiarygodne wypowiedzenie się na zadane tematy. Dzięki tym zasadom wywiady grupowe pozwalają na obserwowanie i wykorzystanie procesu grupowego. Uczestnicy spotkania nie pracują nad problemem indywidualnie, lecz wzajemnie się stymulują i inspirują do dyskusji. Zwiększa to wartość uzyskanych w ten sposób efektów i sprawia, że informacje zebrane podczas jednego wywiadu grupowego nie stanowią prostej sumy efektów indywidualnej pracy. W trakcie badania wykorzystywanych jest wiele technik stymulujących kreatywność uczestników.

 

Badania Ilościowe

 

Metodologia

W pierwszej kolejności ProFirma wspólnie z firmą Klienta dokonuje wyboru sposobu doboru badanej próby. Odpowiedzi na zadane w ramach badania pytania badawcze oraz wyniki weryfikujące przyjęte hipotezy uzyskiwane są podczas wywiadu na podstawie wystandaryzowanej ankiety. Narzędziem wspierającym badanie jest ankieta zawierająca pytania zamknięte (np. tak, nie, wybierz z listy oraz podaj liczbę), a także pytania otwarte, pozwalające respondentowi udzielić odpowiedzi zgodnie z jego wiedzą oraz rzeczywistymi potrzebami szkoleniowymi. Po przeprowadzonym badaniu dokonywana jest analiza zebranych danych.