Procesy biznesowe
|
 |
|
|
Doradztwo z tej kategorii: |
 |
 |
|
|
Polecane artykuły: |
|
|
Opracowanie i wdrożenie PB składa się z kilku etapów. W części z nich możliwe jest wykorzystanie istniejących systemów wewnętrznych czy opracowań, dotyczących m.in. kompetencyjnego opisu stanowisk czy procedur/ standardów obsługi.
Etap I: AUDYT POZIOMU OBSŁUGI
Zakłada dokładną analizę procesu obsługi w wybranym dziale firmy. Celem audytu jest zebranie informacji niezbędnych do określenia optymalnej ilości i typów wzorcowych Procesów Biznesowych. Pośrednio aydyt dostarcza także informacji na temat obecnego poziomu obsługi (chociażby w kategoriach: elementy obsługi do zmiany / elementy do wykorzystania w PB).
W przypadku audytu stosuje się kilka metod badawczych. Są one dostosowane do charakteru grupy docelowej.
Etap II: OPRACOWANIE PODRĘCZNIKA ZAWIERAJĄCEGO OPIS PROCESÓW BIZNESOWYCH
Celem tego etapu jest wybór i opisanie wyróżnionych w efekcie audytu poziomu obsługi wzorcowych Procesów Biznesowych. Proponuje się, żeby PB miały budowę modułową lub oparte były na wspólnym schemacie (np. etapy kontaktu z klientem w rozmowie telefonicznej). Podręcznik powinien opisywać proces obsługi na poziomie operacyjnym, a więc dotyczyć pożądanych zachowań pracownika w kontakcie z klientem. Podręcznik może zawierać opisy kilku, kilkunastu lub większej ilości Procesów Biznesowych np. dotyczących reklamacji czy udzielania informacji, itp. Należy jednak pamietać, że zbytnie „rozdrobnienie” może urudnić efektywne korzystanie z PB. Do podręcznika dołączona jest także typologia klientów (ogólną lub/i biznesową), charakteryzująca poszczególne grupy odbiorców, a także dającą wskazówki dla pracowników obsługi dotyczące sposobów zachowania się w różnych sytuacjach zawodowych.
ETAP III: AUDYT KOMPETENCYJNY
Dotyczy określenia kompetencji, które stanowią podstawę efektywnego działania w ramach opisanych Procesów Biznesowych. Przez termin kompetencje rozumie się przy tym osobiste dyspozycje w zakresie wiedzy, umiejętności i postaw, pozwalające realizować zadania zawodowe (np. budowanie trwałych relacji z klientem) na odpowiednim poziomie. Przyjmuje się, że wszystkie kompetencje są mierzalne i podlegają rozwojowi.
Etap III powinien dawać odpowiedź na pytanie, jak ma wyglądać tzw. docelowy profil kompetencji (obrazujący wymaganą ilość, typ i natężenie poziomu umiejętności, wiedzy, postaw) dla pracownika działu obsługi, a także określać profil wyjściowy (obrazujący faktyczną ilość typ i natężenie poziomu umiejętności w momencie przeprowadzania audytu).
ETAP IV: WDROŻENIE PB
Zakres prac w tym etapie uwarunkowany jest wyborem sposobu wdrożenia. Możliwe jest wykorzystanie m.in. takich metod jak:
- materiały komunikacyjne (typu: wzorcowe karty obsługi, cheack-list, broszury, podręczniki, filmy)
- szkolenia
Etap IV kończy się badaniem efektów wdrożenia. Stosuje się przy tym niektóre narzędzia wykorzystywane w etapie I i III, w celu porównania wybranych wskaźników np. poziomu satysfakcji klientów, rozwoju kompetencji. Ponadto opracowuje się nowe narzędzia diagnostyczne badające poziom przyswojenia PB np. testy.
Etap IV można podzielić na dwie części:
Część A obejmującą:
- wybór i dostosowanie do potrzeb firmy metody wdrożenia,
- opracowanie wszystkich niezbędnych materiałów wdrożeniowych wynikających z przyjętej metody (np. programów szkoleniowych dla wewnętrznych trenerów, materiałów szkoleniowych, materiałów komunikacyjnych, zasad gier symulacyjnych itp.),
- opracowanie narzędzi diagnostycznych, badających poziom zmian w zakresie przyswojenia kompetencji i PB.
Część B obejmującą monitorowanie wdrożenia do momentu zaistnienia rzeczywistych zmian w zachowaniach i postawach pracowników.
