Pochwała komunikacji

Metaforą takiego modelu może być porównanie z kulą bilardową. Informacja, jak kula bilardowa, jest wysyłana od jednego gracza do drugiego. Model ten jest częstym sposobem myślenia o komunikacji. W organizacji konsekwencje tego modelu to zorganizowanie przepływu informacji „z góry do dołu” w postaci poleceń, zarządzeń. Zakłada się, że istnieją osoby lub centra posiadające informację i takie osoby, które nie posiadają informacji. Problemem technicznym jest jakie informacje i jak przekazywać od jednych do drugich. Rola informacji zwrotnej sprowadza się do sprawdzenia zrozumienia przekazywanych informacji. W organizacjach funkcjonujących zgodnie z tym modelem działają specjalne „służby informacyjne” odpowiedzialne za dystrybucję informacji wewnątrz firmy. Na zewnątrz firmy zakłada się, że tylko niektóre osoby mogą przekazywać informację na zewnątrz, a nie wszyscy pracownicy. Wizerunek firmy kreowany jest zatem tylko przez powołane do tego osoby. Stymulowana przez takie założenia kultura organizacyjna jest kulturą organizacji shierarchizowanej, wieloszczeblowej, funkcjonalnie zorganizowanej firmy. Władzę ma ten kto posiada informacje, dzielenie się informacjami jest równocześnie dzieleniem się władzą. Kto ma informacje ten ma rację. Taką kulturę widać najlepiej np. w organizacjach mundurowych.

Niestety już na pierwszy rzut oka widać kilka ograniczeń takiego modelu. Jest to model mechanicystyczny zakładający bierność odbiorcy, który chce czy nie chce, informację odebrać musi. Skuteczność przekazywania informacji ma miejsce tylko wówczas jeśli  myślimy o człowieku jako o istocie wyłącznie racjonalnej. Jest to jednak założenie nieprawdziwe. Odbiorca aktywnie wpływa na kształt informacji niejako jeszcze przed jej nadaniem chociażby odwracając swoją uwagę od jej źródła. W praktyce zatem odbiorca jest równocześnie nadawcą. Powyższy model nie może wytłumaczyć wyników cytowanych badań, w których  21% pracowników w odpowiedzi na pytanie: „Skąd wiesz co się dzieje w Twojej firmie?” stwierdzało, że nic nie wie i nie chce wiedzieć.

Dodatkowo, truizmem jest twierdzenie, że za obraz przedsiębiorstwa odpowiadają wszyscy pracujący w nim ludzie. Dla klientów znacznie ważniejszą informacją jest nie slogan reklamowy promujący np. przyjazność wobec klientów, ale rzeczywiste zachowania pracowników pierwszego kontaktu z klientem, sprzedawców. Jeśli zachowania tych pracowników nie potwierdzają prawdziwości sloganu klienci nie będą wierzyć w slogan, a w to, że zostali źle obsłużeni.

Model kreatywny

Skrajnym przeciwieństwem modelu mechanicznego jest model kreatywny. Obserwacja wielkich systemów totalitarnych, sekt, ale także kampanii wyborczych nasuwa pewne ciekawe wnioski dotyczące sposoby myślenia o komunikacji. Punktem wyjścia niech będą dwa spostrzeżenia. Po pierwsze: dlaczego obowiązuje  zakaz publikacji sondażów wyborczych przed wyborami lub jak zrozumieć opisywane przez socjologów francuskich zjawisko potwierdzania się prognoz dotyczących korków w trakcie wyjazdów na wakacje.  Przecież racjonalniej byłoby wyjeżdżać z domu w porze o najmniejszym natężeniu korków. Prognozy jednak wcale nie zapobiegają rozluźnieniu autostrad.  Dzieje się tak jakby ludzie czuli się zobligowani do zachowywania się zgodnie z prognozami.

Po drugie: jeszcze Wittgenstein stwierdził, że granice naszego języka są granicami naszego poznania. Przywołajmy przykład Eskimosów, którzy w swoim języku mają bardzo wiele słów na określenie śniegu. Europejczyk ma w tym zakresie znacznie skromniejsze możliwości – w efekcie Eskimosi „widzą” znacznie więcej rodzajów śniegu niż Europejczycy.

Obydwa zjawiska dość dobrze wyjaśnia model kreatywny komunikacji. Zgodnie z nim istnieje tylko to co nazwane, komunikacja tworzy rzeczywistość, a nie ją opisuje. Jakaś rzecz ma określone właściwości tylko dlatego, że tak została nazwana, a nie dlatego, że taka jest. Być może z tego powodu systemy totalitarne umacniając swoją władzę wprowadzały nowe nazewnictwo. Wystarczy wspomnieć o nowych nazwach miesięcy po wprowadzonych podczas Rewolucji Październikowej lub Wielkiej Rewolucji Francuskiej. Podobnie rzecz się miała z określeniem sposobu zwracania się do siebie: Rosjanie konsekwentnie stosowali formę: „Towarzysz” (na tyle skutecznie, że do dziś język rosyjski nie może znaleźć powszechnego zwrotu na jego miejsce), Francuzi zaś: „Obywatel”. Podobne manipulacje językowe widać w sektach. Guru sekty dosłownie tworzy nową rzeczywistość opisując ją w określony sposób. Reklama jest jaskrawym przykładem zastosowania tego modelu. Jakiś produkt jest w większym stopniu taki jak opisująca go reklama, niż jego właściwości. Pewne napoje mogą nas odmładzać, inne dodawać prestiżu, inne jeszcze wigoru. Cukierki mogą z nas czynić ludzi pomysłowych, dbających o własne dzieci, racjonalnych. Paląc papierosy stajemy się podróżnikami, ludźmi zrelaksowanymi. W każdym z tych wypadków nie jest tak, że po prostu pijemy jakiś napój, jemy jakieś łakocie czy palimy jakieś papierosy. Wszystkie te czynności mają o wiele większy sens nadany przez komunikat towarzyszący produktowi.

Kampanie wyborcze bywają festiwalem tworzonych  przez  nazwy rzeczywistości. Te same zachowanie w zależności od tego czy jego autorem jest zwolennik czy przeciwnik polityczny może być „demagogią” lub „wyrazem odczuć społecznych”. Obraźliwe słowa mogą być „zbyt emocjonalnym zachowaniem” lub „zwykłym chamstwem”. Jakaś osoba może być „liderem charyzmatycznym” lub „człowiekiem minionej epoki”. Spory toczą się wokół „zabijania dzieci” i „zabiegu ginekologicznego”. Obietnice wyborcze są też znakomitym przykładem na kreatywną funkcję komunikacji.

Trudno odmówić w wielu wypadkach racji takiemu myśleniu o komunikacji. Dobrą ilustracją jest zjawisko tzw. „samospełniającego się proroctwa” czyli zjawiska, w którym przekonanie, że coś jest prawdą powoduje, że tak się staje. Na przykład przekonanie o tym, że coś mi się nie uda powoduje, że zachowując się zgodnie z tym przekonaniem bardzo obniżam moje realne szanse powodzenia. Z pewnością dzieje się tak, że to co myślimy o rzeczywistości wpływa na nasze zachowanie w większym stopniu niż sama rzeczywistość. Zaś to co myślimy o rzeczywistości wynika w przeważającej mierze z informacji jakie na jej temat dostajemy.

W życiu organizacji warto pamiętać o kreatywnej funkcji komunikacji. Widać to w przypadkach nazewnictwa stanowisk (dyrektor versus kierownik – każda z tych nazw nadaje inną rangę osobie piastującej dane stanowisko choć zakres ich zadań może być podobny), określaniu regulaminów np. premiowania (poprzez stworzenie takiego regulaminu kreujemy pewien nie istniejący dotychczas mechanizm, a więc de facto tworzymy nową rzeczywistość). Opis zadań i obowiązków jest również aktem kreacji dotyczącym ram zachowania pracownika. W tym rozumieniu zarządzanie jest głównie aktem komunikacji i kreacji. Poprzez komunikację powstają „byty nie istniejące” takie jak: kultura organizacji, wizerunek osób lub firmy.

Opisany model ma jednak największe zastosowanie w reklamie, marketingu, wyborach czy w instytucjach czy systemach totalitarnych, gdzie manipulacja jest na porządku dziennym.

Model organiczny

Ostatnim sposobem myślenia o komunikacji jest model organiczny. Jego źródeł należy szukać w szkole Palo Alto i odkryciem fenomenu „podwójnego wiązania” czyli sposobu komunikacji mającego dużą rolę w wywoływaniu choroby psychicznej - schizofrenii. Otóż badacze tej szkoły zauważyli pewien styl rozmowy matek z chorymi synami. Matka schizofrenika wysyłała dwa sprzeczne ze sobą sygnały. Na poziomie werbalnym komunikowała jedno (np. „Kocham Cię”), a na poziomie niewerbalnym wysyłała komunikat sprzeczny (np. odsuwała się, miała chłodny głos). Taka dynamika komunikacji, zdaniem badaczy, ma duży wpływ na wywołanie i przebieg choroby.

Podobnie rzecz ma się z dość znanym paradoksem. Jeśli kogoś poprosimy : „Bądź spontaniczny” to zauważmy, że wykonanie tej prośby jest niemożliwe. Jeśli ją wykonamy i będziemy spontaniczni, to jednocześnie nie będziemy spontaniczni, bo wykonujemy czyjąś prośbę. Jeśli jej nie wykonamy i będziemy spontaniczni, to wykonamy prośbę. A jeśli ją wykonamy, to...i tak dalej do absurdu.

Obydwa zjawiska dość dobrze wyjaśnia model organiczny komunikacji. Założeniami tego są następujące stwierdzenia:

1. Nadawca i odbiorca nie są izolowani od siebie, ale są częściami większej całości i wzajemnie na siebie wpływają.
2. Interakcja nadawcy i odbiorcy tworzy system komunikacji. Termin komunikacja pochodzi od słowa „komunia”, które można rozumieć jako „wspólnota”. Komunikacja zatem jest tworzeniem wspólnoty między jej uczestnikami.
3. System tworzony w akcie komunikacji jest tożsamy ze swoimi częściami. Komunikacja jest ”spiralna”, to co powstaje w jednym miejscu jest podobne do tego co powstaje w innym miejscu. Nadawca i odbiorca są częściami tej całości.
4. System jest całością, ale jest to całość zhierarchizowana. Ma elementy ważniejsze i mniej ważne.
5. Komunikacja jest konieczna. Nie można się nie komunikować. Nie jest możliwa do wyobrażenia sytuacja braku komunikacji – jeśli ktoś podejmuje decyzję o niekomunikowaniu się to taka decyzja jest także aktem komunikacji.

Przenosząc te refleksje na grunt organizacji i zarządzania komunikacją w firmie warto zwrócić uwagę na kilka konsekwencji takiego sposobu myślenia. Jednym z najważniejszych elementów skutecznej komunikacji jest sprzężenie zwrotne czyli odpowiedź odbiorcy. A jeszcze lepiej jego zaangażowanie w proces komunikacji. Komunikacja jest tylko wtedy skuteczna, gdy wywołuje reakcje odbiorcy. Jest więc mieszanką informacji i uwagi. Informacja ignorowana przez wszystkich nie jest informacją. Podajmy banalny przykład ogłoszenia napisanego malutkimi literkami, którego nikt lub prawie nikt nie zauważa. Informacja została nadana, ale czy zakomunikowana?. Oczywiście nie. Jednak ile razy mamy do czynienia z wydawaniem zarządzań, poleceń, które nie docierają do zainteresowanych osób. Samo wydanie zarządzenia to nie wszystko, musi ono zostać odczytane, zrozumiane, zaakceptowane przez odbiorcę.

Kolejna konsekwencją jest inny rozkład odpowiedzialności za komunikacje w firmie. Za sprawną komunikacje odpowiadają wszyscy pracownicy. Na przykład znakomity system informatycznej wymiany informacji działa tylko wtedy, kiedy ludzie wpisują do niego informacje, czytają je i odpowiadają na pytania. Znakomity system zarządzania produkcją działa tylko, gdy wszyscy uczestnicy tego cyklu wpisują pożądane informacje, w pożądanym czasie.

Skuteczna komunikacja jest wielokanałowa. Redundancja, a więc powtarzalność komunikacji jest warunkiem jej skuteczności. Przykładem może być samolot Boeing 747. Samolot ten uważa się za najbezpieczniejszy na świecie. Jednym z elementów tworzących jego niezawodność jest fakt, iż samolot ten wyposażony jest w wiele niezależnych systemów sterowania tymi samymi elementami w sposób automatyczny. Dodatkowo pilot posiada kolejny system funkcjonujący niezależnie. Awaria jednego z tych systemów nie powoduje katastrofy. W organizacji oznacza to konieczność docierania z informacja do odbiorców na różne sposoby, wielokrotnie, w sposób powtarzalny.

Podsumowanie

Zarządzanie komunikacja  w organizacji nabiera szczególnego znaczenia, kiedy firma ma strukturę regionalną. Duże odległości między oddziałami maja negatywny wpływ na jakość, szybkość procesu komunikacji. Również wraz ze wzrostem wielkości firmy komunikowanie się staje się coraz trudniejsze, a czasem mniej skuteczne. Firmy mające duży kontakt z klientem zewnętrznym (np. w sektorze usług) mogą też mieć wiele problemów komunikacyjnych. Ponadto firmy inwestujące w szeroko rozumianą jakość zauważą, że wiele problemów jakie muszą rozwiązać na drodze do osiągnięcia satysfakcjonującego pułapu jakościowego związane są z problemami komunikacyjnym. W tych wszystkich wypadkach warto więc zastanowić się nad systemowymi rozwiązaniami w kierunku zarządzania komunikacja w firmie.

Odpowiedź na pytanie: „Jak zarządzać komunikacją w firmie?” kryje się w gruncie rzeczy w ideach zawartych w modelu organicznym, modelu który wydaje się najbardziej sensowny dla praktyki gospodarczej. Wdrażając jakikolwiek system komunikacyjny warto zwrócić uwagę na kilka spraw. Po pierwsze system taki powinien angażować wszystkich lub większość osób pracujących w firmie. Dobrze dzieje się jeśli komunikacja ma wiele kanałów przez które może być przekazywana. Nawet jeśli dochodzi do powtórzeń, redundancji. Ta sama informacja może być w intranecie, w gazetce, na spotkaniach, „wewnętrznych konferencjach prasowych”. Komunikacja to nie tylko przekazywanie informacji, ale w dużej mierze styl w jakim to się robi. Relacja łącząca strony komunikujące się jest równie ważna jak same przekazywane informacje. Komunikacja to przede wszystkim ludzie, ich przekonanie co do sensowności dzielenia się informacjami (tworzenia wspólnoty – komunii), ich umiejętności komunikowania się. Zarządzanie komunikacja jest więc w znacznej mierze zarządzaniem kompetencjami komunikacyjnymi pracowników.

Jarosław Chybicki

Komentarze do tego artykułu:

A. F., afik(at)buziaczek.pl szukam czegoś o modelu socjologicznym. [ dodano: Piątek, 16 Marzec 2007 ]

dodaj swój komentarz