Coaching - narzędzie rozwoju kompetencji sprzedawcy

Artykuły z tej kategorii:

Coaching sprzedawców

Osobowość a kompetencje

Polecane doradztwa:

Coaching indywidualny

Perfekcyjna dbałość o klienta wymaga perfekcji ze strony sprzedawców. Zmieniające się oczekiwania i potrzeby klientów stawiają sprzedawców wobec konieczności ciągłego rozwoju własnych kompetencji. Jedną ze skuteczniejszych metod tego rozwoju jest coaching.

Czym jest coaching?

W tej materii panuje spore pojęć pomieszanie. Dodatkowo, wiadomo, że metoda ta jest stara i popularna. Z coachingiem mamy do czynienia praktycznie codziennie. Jednakże taki coaching jest w niewielkim stopniu (lub w ogóle) zaplanowany i systematyczny. Znaczące efekty mają szansę pojawić się w momencie, kiedy coaching stosowany jest świadomie, systematycznie, ma określony cel i plan. Pojawia się zatem zasadne pytanie: czym coaching jest?

Na potrzeby naszego artykułu proponujemy następujące rozumienie coachingu: coaching jest procesem nauki, pomagającym rozwijać umiejętności i osiągać lepsze wyniki w pracy poprzez trafną diagnozę problemu, dobry kontrakt, właściwą obserwację, rzetelny i obiektywny feedback, oparty na dobrej relacji pomiędzy coachem i szkolonym pracownikiem.

Warto też odpowiedzieć na pytanie czym coaching nie jest?

Karą za złą pracę.
Autoprezentacją coacha.
Krytyką osób, które uczestniczą w procesie coachingu.
Pouczaniem i dawaniem „dobrych rad”.

Po co coaching sprzedawcom?

Coaching od lat znajduje swoje zastosowanie w rozwijaniu kompetencji menedżerów. Może mieć swoje miejsce zarówno jako proces długofalowy, jak i działania jednostkowe, ukierunkowane na rozwiązanie konkretnego pojedynczego problemu. W tym pierwszym wypadku jedną z częstszych przyczyn szukania konsultacji u coacha jest zachwianie równowagi pomiędzy życiem zawodowym a rodzinnym. Inne powody to osłabnięcie motywacji do rozwoju zawodowego, kryzysy zawodowe, restrukturyzacja firmy, wiążąca się z różnymi trudnymi decyzjami o charakterze kadrowym. W drugim wypadku coaching może być stosowany awaryjnie np. jako element przygotowań do ważnego wystąpienia, podjęcia trudnej rozmowy, rozwiązania konfliktu.

Inną grupą zawodową, dla której coaching jest pomocny są właśnie sprzedawcy. W tym wypadku coaching może być ukierunkowany na zaradzenie trudnym sytuacjom zawodowym w obszarze całego procesu sprzedaży. Klasycznym przykładem jest pokaz prowadzenia prezentacji produktu wobec klienta. Nauka rozmowy handlowej lub negocjacji dzięki coachingowi może być szczególnie efektywna.

Coaching jest więc uzupełnieniem klasycznych szkoleń i treningów. Zwłaszcza w sytuacjach, kiedy pracownicy różnią się między sobą w sposób znaczący poziomem kwalifikacji; kiedy pracownik napotyka w pracy problemy, u podłoża których mogą leżeć jego osobiste bariery.

Podsumowując, można powiedzieć, że coaching jest szczególnie przydatny w następujących przypadkach:

W sytuacjach, kiedy pracownicy znacznie różnią się między sobą poziomem kwalifikacji zawodowych.
W sytuacjach wdrażania do pracy nowej osoby.
Kiedy pracownik napotyka w pracy problemy, które mogą wynikać z jego specyficznej konstrukcji psychicznej.

Przykład:

Pewna firma zamierzała rozwinąć eksport własnych produktów do krajów arabskich. Początkowo szło bardzo dobrze, na tyle dobrze, że zatrudniono nowego, dynamicznego szefa sprzedaży, który miał na swoim koncie wiele podobnych osiągnięć. Jednak jego praca przyniosła efekty odwrotne od oczekiwanych. Poszukiwania przyczyn tego stanu rzeczy trwały długo, udoskonalano produkt, negocjowano niższe ceny, lepsze warunki dostaw, płatności, terminy .... Odpowiedź przyniosła obserwacja szefa sprzedaży w pracy. Człowiek ten był uprzedzony do przedstawicieli krajów arabskich.

Coaching jest szczególnie efektywny w przypadku pracowników, charakteryzujących się wysokim poziomem motywacji, aczkolwiek małym poziomem umiejętności.

Kto może być coachem?

Coach wewnętrzny - najczęściej przełożony np. wprowadzający pracownika w arkana zawodu, modelujący zachowania zgodne ze standardami firmy. Coach zewnętrzny (konsultant, który odniósł jakieś sukcesy w danej dziedzinie) - służący za bezstronne lustro, pomagające znaleźć drogę rozwoju zawodowego.

Coaching może być prowadzony w różnych stylach. Najbardziej skrajne to styl „wolnej ręki” oraz styl „prowadzenia za rękę”. W tym pierwszym wypadku coach zajmuje pozycje neutralnego obserwatora, udzielającego informacji zwrotnych i raczej tylko asystuje przy wypracowywaniu własnego stylu pracy przez pracownika. Można obrazowo określić taką metodę pracy jako „porodową”, ponieważ coach ułatwia poród pracownikowi. Styl ten jest szczególnie przydatny w przypadku pracowników o ugruntowanej pozycji zawodowej, raczej wysokich kwalifikacjach, wyższej kadry menedżerskiej. Z drugiej strony styl „prowadzenia za rękę” nadaje się szczególnie dla osób rozpoczynających karierę zawodową, wprowadzanych do firmy, o raczej niskich kwalifikacjach zawodowych.

W praktyce trudno mówić o czystym stylu. Z reguły praca coacha polega na odpowiednim dobraniu proporcji pomiędzy tymi dwoma stylami.

	STYLE COACHINGU
	Styl „wolnej ręki”	Styl „prowadzenia za rękę”
DEFINICJA	Taki styl prowadzenia coachingu zakłada dużą swobodę szkolonych pracowników. Coach asystuje przy tworzeniu przez podopiecznego własnego stylu pracy. Taki styl możliwy jest tylko dla pracowników o wysokich kwalifikacjach zawodowych.	Coach instruuje pracownika w niemal każdym szczególe, pokazuje jak należy wykonywać dane zadanie, następnie ocenia wykonanie dokonane pod wnikliwym okiem obserwatora. Styl ten jest szczególnie przydatny wobec osób o niskich kwalifikacjach zawodowych lub rozpoczynających pracę
ILUSTRACJA	Grupa studentów błagała powieściopisarza Sinclaira Lewisa o wykład, wyjaśniając, że wszyscy oni chcą zostać pisarzami. Lewis zaczął od słów: „Ilu z was naprawdę zamierza być pisarzami?”. Podniosły się wszystkie ręce. „W takim przypadku nie ma sensu żebym mówił. Dam wam radę: idźcie do domu i piszcie, piszcie, piszcie...”. To mówiąc, wsadził notatki do kieszeni i wyszedł z pokoju...	W kinie wysoki mężczyzna spytał siedzącego za nim chłopca: „Czy widzisz ekran chłopcze?” „Nie, proszę Pana” „Nie martw się. Patrz na mnie i śmiej się wtedy, kiedy ja się śmieję”

Kluczowe elementy coachingu.

Jak już wspomniałem zasadniczymi elementami i metodami coachingu są:

Trafna diagnoza problemu.
Umiejętność zawarcia kontraktu.
Obserwacja w trakcie pracy lub rozmowy.
Umiejętność udzielania informacji zwrotnych.
Umiejętność budowania dobrej relacji miedzy coachem a pracownikiem.

Przyjrzyjmy się im nieco bliżej.

KLUCZOWE ELEMENTY COACHINGU
ELEMENT	OPIS	ILUSTRACJA
Diagnoza	Ważne umiejętności w zakresie formułowania problemu i diagnozy sytuacji: zadawanie pytań, prowadzenie rozmowy parafrazowanie, klaryfikowanie trudności zgłaszanych prze ucznia techniki aktywnego słuchania angażowanie pracownika w proces określania własnych trudności precyzyjne nazwanie problemu w kategoriach celu	Antyprzykład: Po dłuższych wyznaniach swojego pacjenta psychiatra powiedział: „Mam dla Pana dobrą wiadomość. Pan nie ma poczucia gorszości, Pan po prostu jest gorszy od innych”.
Kontrakt	Zawieranie kontraktu polega na uszczegółowieniu: celu coachingu metod pracy sposobów monitorowania postępów konsekwencji zrealizowania lub niezrealizowania planu	Precyzyjne określenie celu: Stonoga uskarżała się na okropny ból nóg. Udała się do mądrej sowy, która, jak wiadomo, miała dobre rady dla każdego. Kiedy sowa dowiedziała się co dolega stonodze rzekła: „No cóż, musisz się zmienić w wiewiórkę, wtedy będą cię bolały tylko dwie nogi” „To genialne - krzyknęła zachwycona stonoga - jak mam to zrobić?” „Nie zawracaj mi głowy szczegółami wdrożenia. Ja tu kreuję tylko ogólną politykę”
Obserwacja	Najważniejszymi cechami dobrze prowadzonej obserwacji są: skupienie uwagi na pracowniku oddzielanie interpretacji od spostrzeżeń umiejętność wyławiania istotnych fragmentów rozmowy	Obserwacja bez interpretacji jest dużą sztuką: pewien znany malarz zaprosił swojego kolegę lekarza na wystawę swoich najnowszych obrazów. Ponieważ był szczególnie dumny z jednego z nich zapytał, kiedy stali obok niego: „I co, jak ci się podoba?”. Lekarz przez dłuższą chwilę przyglądał się obrazowi. „Wygląda na obustronne zapalenie płuc” - odpowiedział.
Informacja zwrotna	Kluczowy element coachingu: odreagowanie emocji opis w kategoriach zachowań poszukiwanie alternatywnych rozwiązań wskazówki i rady bez sugerowania, w kategoriach zachowań równowaga pozytywnych i negatywnych zwrotów pozytywne zakończenie	Pewien spadochroniarz zaplątał się w gałęzie drzewa, gdy zobaczył w dole idącego drogą człowieka. Hej gdzie jestem - krzyknął do przechodnia. Na drzewie - brzmiała odpowiedź Pan musi być księdzem - odkrzyknął spadochroniarz. Tak, skąd to wiesz? Ponieważ pana odpowiedź jest bez wątpienia prawdziwa i równie bez wątpienia jest bezużyteczna.
Dobra relacja	Budowanie dobrej atmosfery z pracownikami: umiejętność pokazywania korzyści ze wspólnej pracy okazywanie uznania i uwagi przejawianie entuzjazmu i zaangażowania w relacjach z pracownikami	Szef :”Wyglądasz na zmęczoną. Co się stało?” Sekretarka: „Cóż ja..Nie, nie uwierzyłby mi Pan, gdybym powiedziała” „Oczywiście, że bym uwierzył” „Nie, na pewno nie” Naprawdę Ci uwierzę. Obiecuję” „No cóż, zbyt ciężko dzisiaj pracowałam” „Nie wierzę”

Podsumowanie

Coaching jest zatem specyficznym rodzajem relacji pomiędzy coachem a pracownikiem. Jeśli jest stosowany planowo, a coach posiada wszystkie wymienione wyżej umiejętności, może przynieść szybkie i znaczące efekty. Jest on szczególnie przydatny dla „ludzi akcji” jakimi niewątpliwie są sprzedawcy. Coachem, na dobrą sprawę, może być każdy, komu udało się dane przedsięwzięcie. Na świecie coachami zewnętrznymi stają się osoby, które na przykład otworzyły firmę i uczą tej sztuki innych ludzi; poradziły sobie w jakiejś sprawie i chcą się podzielić własnymi doświadczeniami. Coach wewnętrzny to raczkująca posada, aczkolwiek szczególnie ważna i godna polecenia.

Jarek Chybicki

Komentarze do tego artykułu:

Piotr Walentynowicz, p.walentynowicz(at)wsaib.pl

Artykuł ciekawy. W sposób prosty i przystępny, a zarazem konkretny wyjaśnia istotę coachingu. Dużym plusem są ciekawe ilustracje w formie przypowieści lub żartów. Pozdrawiam, P. W.

[ dodano: Poniedziałek, 4 Wrzesień 2006 ]

dodaj swój komentarz

Coaching - narzędzie rozwoju kompetencji sprzedawcy

Czym jest coaching?

Po co coaching sprzedawcom?

Kto może być coachem?

STYLE COACHINGU

DEFINICJA

ILUSTRACJA

Kluczowe elementy coachingu.

KLUCZOWE ELEMENTY COACHINGU

Diagnoza

Podsumowanie

Komentarze do tego artykułu: