Obecnie coraz więcej firm oferuje podobne do siebie usługi i produkty, a używając podobnych technologii tworzy porównywalną jakość. Wszelkiego rodzaju ulepszenia są błyskawiczne powielane. Konkurencja wśród firm jest naprawdę spora i często bywa, że jedynym elementem wyróżniającym jedną firmę od drugiej jest customer service. Profesjonalna obsługa klientów stwarza możliwość zwiększenia lojalności klientów wobec firmy, a dzięki temu zdobycie i umocnienie pozycji danego przedsiębiorstwa na rynku.
Problem konkurencji dotyka w dużym stopniu sieci detaliczne, które mają zazwyczaj duże doświadczenie w obsłudze klienta, dbają o standardy ciągle je modyfikując i podwyższając. Polscy klienci szybko się edukują, przyzwyczajając się do wysokiego komfortu związanego z obsługą. Jeśli jedna firma go zapewnia, a w drugiej obsługa pozostawia wiele do życzenia, różnica między konkurencyjnymi firmami staje się bardziej widoczna. Wymagania polskich klientów rosną i rozchodzą się na wszystkie branże. W warunkach silnej konkurencji los firmy zależy od stopnia satysfakcji klientów. Przy dużej podaży i wyrównanej jakości usług o sukcesie rynkowym często decydują umiejętności i postawa personelu.
Dopóki rynki zbytu wzrastały, stosunkowo łatwo było zajmować się handlem detalicznym w Polsce. Dzisiaj handel detaliczny wszedł w stadium dojrzałości. Objawia się to nasyceniem zapotrzebowania na towary i zaostrzeniem działań konkurencji. Ilość dostępnych towarów przewyższa już liczbę nabywców. Sieci handlowe odnoszące sukcesy w celu utrzymania swojej pozycji muszą szybko reagować na nowe tendencje i potrzeby swoich klientów dlatego analizują rynek i badają konsumentów. Nie istnieje obecnie zjawisko przeciętnego konsumenta, dzisiaj klienci mają różnorodne oczekiwania i potrzeby. Jednocześnie im łatwiej towary i usługi dają się porównać ze sobą, tym łatwiej klientowi jest zmienić sklep, w którym może kupić to co go interesuje. Dlatego np. serwis czyli duża ilość świadczeń dodatkowych, idących w ślad za świadczeniem głównym, może zatrzymać klienta w danym miejscu na dłużej.
Najważniejszym źródłem informacji o klientach są sami sprzedawcy, ale też wywiady z losowo wybranymi klientami w sklepie, ankiety oraz tzw. Tajemniczy Klienci (Mystery Shopers), którzy na podstawie określonych kryteriów cyklicznie oceniają firmę oraz zachowania personelu. Takie badania dostarczają wiele cennych informacji o funkcjonowaniu tej czy innej konkretnej placówki (poprzez możliwość porównywania wyników) czy też całej sieci. Istotnym źródłem wiedzy o klientach są też niezbyt lubiane przez pracowników sklepów reklamacje jako możliwość dowiedzenia się, dlaczego klienci są niezadowoleni są z towaru lub obsługi.
Obsługa i atmosfera to obok asortymentu najważniejszy czynniki budujący pozytywny wizerunek sklepu/firmy w oczach klientów. Największa liczba irytacji ze strony klientów w sklepie wywołana jest, nie cenami lub brakiem towaru, lecz nieodpowiednim zachowaniem personelu. Tak wykazują m,in. badania prowadzone w sieciach handlowych przez konsultantów Profirmy. Niezadowolenie z powodu nieuprzejmej i zbyt wolnej obsługi jest jedną z najczęstszych przyczyn utraty klientów. Klient chce być traktowany życzliwie, uprzejmie, z szacunkiem i szybko. Tak jak głosi powiedzenie: Price is fine but time ist prime.
Powitanie Klienta przez personel buduje pierwsze wrażenie decydujące o opinii, jaką o danym miejscu wyrobi sobie klient. Atmosfera zakupów wpływa na przedłużenie czasu przebywania klientów w sklepie, pobudza do zakupów spontanicznych, pomaga w nawiązywaniu długoterminowych więzi. Ma klimat można wpływać ekspozycjami, degustacjami, pokazami mody, spotkaniami ze stylistami, wizażystami, muzyką, specjalnym oświetleniem, niespodziankami, gratisami, bezpłatnymi próbkami, kartami stałego klienta, ale przede wszystkim uprzejmą postawą zmotywowanego i profesjonalnie przeszkolonego personelu.
Warto pamiętać, że proces sprzedaży i obsługi klienta nie kończy się na pojedynczej transakcji. Sukcesem jest utrzymanie stałych, lojalnych klientów firmy. Warunkiem takich długofalowych korzystnych relacji jest dobra, satysfakcjonująca obsługa przed, w trakcie, jak i po dokonaniu zakupu towaru bądź usługi przez klienta. A to zależy przede wszystkim w gestii umiejętności personelu.
